Plus votre audience s’agrandit, plus les commentaires se font nombreux. Et plus vous êtes visible sur les réseaux, plus le regard de ceux qui vous suivent est critique. Aussi, quel que soit vos objectifs sur ces médias, vous devez être prêt à répondre à ceux qui réagissent à vos publications.
Voici quelques conseils pour traiter au mieux les commentaires que vous pourriez recevoir :
Soyez fidèle au ton de votre marque
Que les commentaires soient positifs ou non, il est important d’y répondre en respectant l’identité de la marque que vous représentez. Chaque entreprise est porteuse de valeurs qui doivent transparaitre dans les échanges qu’elle a avec son audience. Ces valeurs se ressentent dans la communication de l’entreprise, dans sa relation avec ses clients, au travers de ses publicités, sur son site internet, etc. En répondant au nom de la marque, votre style comme le ton que vous adoptez doit rester cohérent avec ces valeurs.
Respectez leurs émotions
C’est inévitable, vous ferez tôt ou tard face à des commentaires désobligeants. Il peut s’agir d’une réclamation concernant un produit de l’entreprise ou tout simplement d’une critique vis-à-vis de ce que vous publiez. Et cela peut être justifié comme purement gratuit.
Dans tous les cas, la meilleure façon de traiter ce type de commentaire, c’est de « respecter leur colère ». Il est en effet important de respecter ce que vos interlocuteurs ressentent. Leurs émotions sont le produit de leur environnement et de leurs expériences personnelles. Alors au lieu de les juger, faites preuve d’empathie et montrez votre capacité d’adaptation. La bonne approche est de reformuler ce qu’ils ont dit pour s’assurer que vous avez bien compris leur problème. Essayez ensuite de sympathiser et présentez des excuses au nom de la marque et ce, même si l’entreprise n’est pas en tort. Apportez enfin la solution à leur problème et vous aurez montré l’étendue de votre savoir-faire 😉
Capitalisez sur leurs questions
Il est probable que vous receviez plusieurs fois les mêmes questions ou remarques. Alors plutôt que de rabâcher toujours les mêmes réponses, créez du contenu à leur sujet.
Vous pouvez ainsi rédiger des articles sur le blog de l’entreprise pour traiter des points récurrents et constituer, en parallèle, une liste de F.A.Q. (frequently asked questions) bien utile pour votre audience comme, potentiellement, pour vos collaborateurs qui y trouveront des réponses toutes prêtes.
Montrez-leur de l’intérêt
Ceux qui font l’effort de faire un commentaire attendent en retour d’être entendus. Aussi témoignez-leur de l’intérêt en personnalisant votre réponse. N’hésitez pas à utiliser par exemple des GIFs pour rendre votre réponse plus attrayante et montrer à votre tour l’effort que vous consentez. Sur Twitter, n’oubliez pas de @mentionner votre interlocuteur et de reprendre les bons hashtags pour valoriser l’échange.
Restez accessible
Les réseaux sociaux sont régis par l’immédiateté, aussi soyez le plus réactif possible pour répondre à votre audience. Organisez-vous en interne pour garantir cette rapidité, et n’oubliez pas que ces médias fonctionnent beaucoup en dehors des heures ouvrées… 😉
Source : Salesforce
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